Especialista de Implementación de Experiencia en Tierra HVCE (Mexico)

Como Especialista de Implementación de Experiencia en Tierra tu rol será: asegurar la correcta implementación, consistencia y evolución de la experiencia de cliente en tierra (premium y core) en aeropuertos fuera del hub principal (Madrid y España), actuando como: 

• Representante en campo de la Dirección de Clientes. 

• Responsable de garantizar que los estándares definidos se cumplen en entornos operados por terceros. 

• “Controller” de la organización para detectar desviaciones, oportunidades y riesgos en la experiencia real. 

Con especial foco en clientes premium, pero velando también por la experiencia global del cliente (core + premium) en los mercados internacionales 

Responsabilidades/Funciones:

Implementación de estándares de experiencia en tierra

• Asegurar que los estándares definidos se implementan en:

• • Check-in y embarque.
  • Fast track y flujos premium.
  • Salas VIP (propias y de terceros).
  • Procesos de handling y rampa (incluyendo equipaje).

• Adaptar guías de implementación a cada aeropuerto cuando sea necesario.
• Acompañar lanzamientos o cambios relevantes en estaciones internacionales

Supervisión de salas VIP de terceros

• Evaluar cumplimiento de estándares en lounges contratados: servicio, limpieza, oferta gastronómica, ambientación y experiencia general.
• Identificar gaps vs estándar definido y proponer: planes de mejora, cambios de proveedor cuando aplique.
• Gestionar relación operativa con operadores locales

Supervisión de proveedores (handling, catering, servicios)

• Asegurar cumplimiento de estándares en:

• • Empresas de handling (trato, procesos, tiempos).
  • Catering (calidad, presentación, consistencia) – sólo aplicable en LH.
  • Servicios auxiliares.

• Realizar auditorías periódicas.
• Exigir planes correctivos cuando se detecten desviaciones.
• Escalar incidencias relevantes a las áreas de diseño o dirección de experiencia en tierra.

Monitorización de experiencia en aeropuerto

• Realizar visitas periódicas a estaciones asignadas.
• Actuar como mystery / auditor en campo.
• Evaluar:

• • Trato al cliente.
  • Fluidez de procesos.
  • Señalética y comunicación.

• Recoger insights cualitativos y cuantitativos.

Representante del área de Clientes (Core + Premium)

• Detectar:

• • Problemas recurrentes en experiencia.
  • Inconsistencias entre estaciones.
  • Mejores prácticas replicables.

• Compartir insights con el resto de áreas de clientes

• Apoyar iniciativas globales desde la realidad local.
• Trabajo transversal con jefes de escala y equipos de diseño de experiencia

Tus conocimientos y requisitos:

Formación académica

• Titulación universitaria en Administración, Marketing, Turismo, Ingeniería o similares.
• Valorable especialización en Customer Experience o Gestión de Servicios.
• Inglés alto (mínimo C1)

Experiencia
•  5 años de experiencia en:

• • Aerolíneas
  • Operaciones aeroportuarias.
  • Experiencia de cliente.
  • Gestión de proveedores o entornos internacionales.

• Experiencia trabajando con terceros (handling, lounges, catering).
• Experiencia en entornos multiculturales.
• Alta disponibilidad para viajar

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