Oferta de empleo
Como Especialista de Implementación de Experiencia en Tierra tu rol será: asegurar la correcta implementación, consistencia y evolución de la experiencia de cliente en tierra (premium y core) en aeropuertos fuera del hub principal (Madrid y España), actuando como:
- Representante en campo de la Dirección de Clientes.
- Responsable de garantizar que los estándares definidos se cumplen en entornos operados por terceros.
- “Controller” de la organización para detectar desviaciones, oportunidades y riesgos en la experiencia real.
Con especial foco en clientes premium, pero velando también por la experiencia global del cliente (core + premium) en los mercados internacionales
Responsabilidades/Funciones:
Implementación de estándares de experiencia en tierra
- Asegurar que los estándares definidos se implementan en:
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- Check-in y embarque.
- Fast track y flujos premium.
- Salas VIP (propias y de terceros).
- Procesos de handling y rampa (incluyendo equipaje).
- Adaptar guías de implementación a cada aeropuerto cuando sea necesario.
- Acompañar lanzamientos o cambios relevantes en estaciones internacionales
Supervisión de salas VIP de terceros
- Evaluar cumplimiento de estándares en lounges contratados: servicio, limpieza, oferta gastronómica, ambientación y experiencia general.
- Identificar gaps vs estándar definido y proponer: planes de mejora, cambios de proveedor cuando aplique.
- Gestionar relación operativa con operadores locales
Supervisión de proveedores (handling, catering, servicios)
- Asegurar cumplimiento de estándares en:
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- Empresas de handling (trato, procesos, tiempos).
- Catering (calidad, presentación, consistencia) – sólo aplicable en LH.
- Servicios auxiliares.
- Realizar auditorías periódicas.
- Exigir planes correctivos cuando se detecten desviaciones.
- Escalar incidencias relevantes a las áreas de diseño o dirección de experiencia en tierra.
Monitorización de experiencia en aeropuerto
- Realizar visitas periódicas a estaciones asignadas.
- Actuar como mystery / auditor en campo.
- Evaluar:
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- Trato al cliente.
- Fluidez de procesos.
- Señalética y comunicación.
- Recoger insights cualitativos y cuantitativos.
Representante del área de Clientes (Core + Premium)
- Detectar:
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- Problemas recurrentes en experiencia.
- Inconsistencias entre estaciones.
- Mejores prácticas replicables.
- Compartir insights con el resto de áreas de clientes
- Apoyar iniciativas globales desde la realidad local.
- Trabajo transversal con jefes de escala y equipos de diseño de experiencia
Tus conocimientos y requisitos:
Formación académica
- Titulación universitaria en Administración, Marketing, Turismo, Ingeniería o similares.
- Valorable especialización en Customer Experience o Gestión de Servicios.
- Inglés alto (mínimo C1)
Experiencia
• 5 años de experiencia en:
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- Aerolíneas
- Operaciones aeroportuarias.
- Experiencia de cliente.
- Gestión de proveedores o entornos internacionales.
- Experiencia trabajando con terceros (handling, lounges, catering).
- Experiencia en entornos multiculturales.
- Alta disponibilidad para viajar
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