Técnico/a Experiencia Tierra (Madrid)

Como Técnico/a de Experiencia Tierra tu misión será:

1. Apoyar la definición, optimización y correcta implantación de la experiencia en aeropuerto, con foco prioritario en el hub de Madrid, contribuyendo al cumplimiento de estándares de servicio, eficiencia operativa y alineamiento con los objetivos de puntualidad y control de costes de la compañía.
2. Dar seguimiento a la correcta definición y aplicación de los estándares de servicio en facturación, embarque, recogida de equipaje y atención al cliente en el aeropuerto.
3. Contribuir a la mejora continua de la experiencia en tierra mediante la optimización de procesos y la digitalización progresiva, trabajando de forma transversal con las áreas operativas responsables de su ejecución.

Responsabilidades/Funciones:

• Definición y seguimiento de estándares y tiempos en Madrid:
  • Check-in
  • Proceso de embarque
  • Recogida y entrega de equipaje (especial foco en tiempos definidos para el hub MAD)
  • Atención al cliente en el aeropuerto
• Proceso de embarque: Apoyar el diseño y la ejecución asegurando el cumplimiento de estándares y contribuyendo a la puntualidad operacional. 
• Experiencia en Check-in: Contribuir a mejorar la experiencia del cliente reduciendo fricciones, garantizando simultáneamente eficiencia operativa y optimización de costes.
• Entrega de equipaje: Asegurar que los tiempos de entrega en Madrid cumplen los estándares definidos por la compañía, con seguimiento continuo de KPIs y acciones correctivas.
• Atención al cliente en el aeropuerto: Participar en la implantación del nuevo modelo de atención al cliente en el aeropuerto de Madrid, incluyendo la operativa y la experiencia en isletas y oficinas de atención.
• Optimización de procesos: Apoyar la identificación de oportunidades de mejora en flujos y recursos en el entorno hub para maximizar la productividad.
• Digitalización de procesos: Apoyar la implantación de soluciones digitales que mejoren la experiencia y la eficiencia en el aeropuerto de Madrid.

Tus conocimientos y requisitos:

Formación académica

• Titulación en Administración, Turismo, Ingeniería, Gestión Aeroportuaria, Customer Experience o similar.
• Valorable formación en Service Design, Operaciones o Transformación Digital.
• Inglés alto (mínimo C1)

Experiencia

• Customer Experience en entorno aeroportuario o aerolínea.
• Participación en diseño y optimización de procesos.
• Colaboración en proyectos transversales sin autoridad jerárquica directa.
• Proyectos de mejora de experiencia de cliente junto con mejora operativa y eficiencia.

Competencias y Actitudes

• Capacidad de colaboración e influencia sin autoridad formal.
• Centrado en el cliente
• Orientación a eficiencia y costes.
• Visión de cliente y operativa enfocada en entorno hub.
• Rigor en definición y seguimiento de KPIs.
• Mentalidad de mejora continua.
• Comunicación clara y orientada a la coordinación con equipos.

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