Manager de Disrupciones Diseño e Implementación (Madrid)

Como Manager de Disrupciones Diseño e Implementación tu rol será definir y liderar la estrategia global de recuperación del cliente ante disrupciones.

Se encarga del diseño, implementación y ejecución de la experiencia de cliente en escenarios de disrupción, asegurando su correcta definición end-to-end, aterrizaje operativo y ejecución en tiempo real. El rol es responsable de garantizar que la experiencia diseñada se materializa de forma consistente en todos los puntos de contacto (contact center, aeropuertos, canales digitales y Proactive Care).

Responsabilidades/Funciones:

Liderazgo end-to-end del modelo de disrupciones

• Liderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupciones
• Gestionar y coordinar las tres capas: diseño, implementación y ejecución en tiempo real
• Definir prioridades, roadmap y backlog del equipo
• Garantizar coherencia entre la experiencia definida y la experiencia realmente entregada

Diseño de experiencia

• Supervisar el diseño de journeys end-to-end en escenarios de disrupción
• Asegurar que los journeys integran comunicación, resolución, compensación y operación
• Validar que el diseño responde a necesidades reales del cliente y a los principios acordados por Iberia
•  Priorizar casos de uso de mayor impacto en cliente y negocio

Tus conocimientos y requisitos:

• Titulación Universitaria en ingeniería grado superior o similar.

Experiencia

• Experiencia sólida de al menos 7 años en gestión de disrupciones, diseño de servicios o estrategia de experiencia de cliente en sectores como aviación, transporte o servicios. 
• Customer Experience, operaciones o transformación digital
• Experiencia en gestión de equipos operativos (idealmente 24/7)
• Experiencia en diseño de journeys complejos y service design
• Experiencia en entornos de alta exigencia operativa (aviación, travel, telco, etc.)

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