Oferta de empleo
Como Manager de Disrupciones Diseño e Implementación tu rol será definir y liderar la estrategia global de recuperación del cliente ante disrupciones.
Se encarga del diseño, implementación y ejecución de la experiencia de cliente en escenarios de disrupción, asegurando su correcta definición end-to-end, aterrizaje operativo y ejecución en tiempo real. El rol es responsable de garantizar que la experiencia diseñada se materializa de forma consistente en todos los puntos de contacto (contact center, aeropuertos, canales digitales y Proactive Care).
Responsabilidades/Funciones:
Liderazgo end-to-end del modelo de disrupciones
- Liderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupciones
- Gestionar y coordinar las tres capas: diseño, implementación y ejecución en tiempo real
- Definir prioridades, roadmap y backlog del equipo
- Garantizar coherencia entre la experiencia definida y la experiencia realmente entregada
Diseño de experiencia
- Supervisar el diseño de journeys end-to-end en escenarios de disrupción
- Asegurar que los journeys integran comunicación, resolución, compensación y operación
- Validar que el diseño responde a necesidades reales del cliente y a los principios acordados por Iberia
- Priorizar casos de uso de mayor impacto en cliente y negocio
Tus conocimientos y requisitos:
- Titulación Universitaria en ingeniería grado superior o similar.
Experiencia
- Experiencia sólida de al menos 7 años en gestión de disrupciones, diseño de servicios o estrategia de experiencia de cliente en sectores como aviación, transporte o servicios.
- Customer Experience, operaciones o transformación digital
- Experiencia en gestión de equipos operativos (idealmente 24/7)
- Experiencia en diseño de journeys complejos y service design
- Experiencia en entornos de alta exigencia operativa (aviación, travel, telco, etc.)
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