Oferta de empleo
Objetivo del puesto
Analizar y abordar las causas raíz de las reclamaciones de los clientes, en particular las relacionadas con reembolsos, compensaciones y fallos del servicio, garantizando resoluciones oportunas, precisas y conformes con las políticas. Dentro del marco de gestión de reclamaciones de la aerolínea, apoyar a los centros de atención telefónica y a los equipos de redes sociales aclarando las políticas, gestionando escaladas complejas y haciendo seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI). Cumpliendo estrictamente con los requisitos normativos (p. ej., EU261), las políticas internas de la empresa y los acuerdos de nivel de servicio (ANS). Con el fin de optimizar los procesos de reclamaciones, aumentar la satisfacción del cliente, impulsar la mejora continua y respaldar la eficiencia operativa mediante la colaboración interfuncional.
Responsabilidades principales
-Garantizar la resolución precisa y eficiente de reclamaciones complejas, minimizando las escaladas innecesarias, cumpliendo con las políticas y mejorando la satisfacción del cliente.
-Equipar a los equipos de atención al cliente (centros de llamadas, redes sociales) con conocimientos actualizados sobre políticas y normativas para garantizar una atención al cliente consistente y conforme.
-Garantizar el procesamiento oportuno de las reclamaciones, cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio (ANS) y evitando la acumulación de trabajo.
-Monitorear y generar informes de los indicadores clave de rendimiento (KPI) para identificar tendencias e impulsar decisiones basadas en datos.
-Optimizar los flujos de trabajo y proponer mejoras en los procesos para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
Educación: Se requiere licenciatura en Comunicación, Administración de Empresas, Hostelería o un campo relacionado. (Se valorará experiencia equivalente en atención al cliente, especialmente en reclamaciones o escalamientos).
Experiencia
5 años de experiencia global, mínimo 3 años en atención al cliente.
Dominio de herramientas CRM, sistemas de ticketing y software básico de generación de informes.
Competencias
Perfil analítico con atención al detalle.
Buenas habilidades de comunicación e interpersonales.
Proactividad y capacidad para trabajar en entornos dinámicos y de alta presión.
Orientación a resultados y consecución de objetivos.
Idiomas
Inglés – C1 (Nivel avanzado).
Español – C1 (Nivel avanzado).
Francés (Idealmente).
Otros
Sólido conocimiento de la normativa de protección al consumidor (p. ej., EU261) y su aplicación a las reclamaciones.
Se valorará la familiaridad con los procesos del sector aéreo o de viajes (p. ej., reembolsos, compensaciones, fallos de servicio).
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