Oferta de empleo
Resumen del puesto:
El Director de Operaciones y Capacitación del Centro de Llamadas aprovechará las mejores prácticas del mercado para diseñar, implementar y gestionar procesos y herramientas de gestión de calidad y mejora continua en nuestro centro de contacto global para la tripulación. Sus responsabilidades principales incluyen el desarrollo e implementación de programas de Informes y Análisis, Capacitación y Desarrollo, Aseguramiento de la Calidad y Auditoría.
Funciones y responsabilidades principales:
Liderar y gestionar un pequeño equipo global responsable de la formación, el control de calidad, la mejora de procesos y el análisis de datos en todos los turnos (24/7).
Diseñar y liderar la estrategia de control de calidad del centro de llamadas y las herramientas relacionadas, aprovechando el conocimiento experto de las mejores prácticas actuales y las perspectivas de futuro.
Implementar un marco de control de calidad en todas las áreas operativas del centro de llamadas, en todos los turnos y con todos los socios del Centro de Excelencia de Nivel 2, fomentando la rendición de cuentas, auditando incidencias, proporcionando retroalimentación y asesoramiento directo, etc., para garantizar la mejor experiencia posible para el equipo.
Desarrollar, implementar y mantener paneles de control e informes estandarizados para impulsar la transparencia operativa, definiendo los datos clave que se deben monitorizar y comparando los buenos resultados con los excelentes.
Crear y supervisar la impartición de programas de formación que desarrollen habilidades esenciales, impulsen la coherencia del servicio y fomenten la participación de los agentes, ofreciendo asesoramiento a los agentes y a los líderes de los equipos operativos cuando sea necesario. Mejorar continuamente el marco y las herramientas de garantía de calidad para monitorear y evaluar el desempeño del servicio en un entorno cambiante.
Requisitos:
Licenciatura de cuatro años de una universidad acreditada en un campo relacionado y/o experiencia profesional equivalente.
Al menos 10 años de experiencia progresiva en liderazgo en la gestión de equipos de centros de contacto de alto volumen.
Experiencia en la gestión de las complejidades de las operaciones de centros de contacto globales (tecnología, procesos, cronograma, Experiencia en el análisis de datos (métricas, encuestas, etc.) para obtener información valiosa, identificar tendencias y presentar conclusiones a la alta dirección. Experiencia en la gestión de personal para operaciones 24/7. Historial comprobado de liderazgo exitoso en la gestión del cambio, el impulso de la innovación y la implementación de mejoras en los procesos globales.
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